[인문사회] 서비스 실패와 회복
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작성일 23-02-03 13:09
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2.1 서비스 회복의 중요성
2) 고객불만의 발생요인
2) 서비스 회복 행동의 유형
순서
2) 기대불일치모형(Expectancy Disconfirmation Model)
1) 귀인理論
1) 자원교환理論(Theory of Resources Exchange)
4) 제반 법률, 회사규정, 재고부족 등으로 고객요구 수용이 어려운 경우 고객대응 방안
구입한 상품이나 서비스가 기대에 미치지 못한 경우
3) 서비스 회복(Service Recovery)
본문내용
1.2 고객불평 행동理論
3) 공정성理論(Equity Theory)
1) 서비스 회복의 중요성
서비스 실패와 회복 파워포인트입니다
5) 고객불만이 과도한 경우 처리방법(MTP:man, time, place)
2.4 서비스 회복 과정에서의 고객대응
서비스 실패와 회복 파워포인트입니다 발표수업하시거나 파워포인트 과제 제출시 또는 세미나용으로 사용하시면 만족하실 것입니다.
3) 공정성理論(Equity Theory)
5) Richins(1982)의 고객불평행동
효용 불만 : 고객이 제품이나 서비스를 사용한 후 고객의 욕구를 충족시키지 못한 경우
2. 서비스 회복
서비스, 실패, 회복
2) 서비스 회복 理論
2) 비용과 이익분석
1) 서비스 회복 단계
상황적 불만 : 여러가지 형태의 소비생활과 관련한 상황적 조건 (시간, 장소, 사용상황)에 따른 불만
4) 고객불평 행동
1. 고객불평관리
1) 서비스 실패(Service Failure)
서비스 실패와 회복
2.2 서비스 회복 理論
심리적 불만 : 제품이나 서비스의 성능이나 기능보다는 사회적인 수용, 개인존중, 자아실현의 측면에서의 불만
4) 서비스 회복(Service Recovery)의 피료썽
1) 고객불만처리시 유의사항
납기일을 맞추지 못한 경우
AS 불충분
레포트 > 기타
4) 심리적 접근
3) 사회학 理論
2) 불만처리의 4원칙
2. 서비스 회복
2) 고객불만의 발생요인
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판매인이 상품이나 서비스의 기능, 사용법, 보관법, 가치 및 주의사항을 충분히 설명(explanation)하지 않은 경우
발표수업하시거나 파워포인트 課題 제출시 또는 세미나용으로 사용하시면 만족하실 것입니다.
4) 서비스 회복과정에서의 고객대응
판매인의 설명(explanation)을 고객이 오해하거나 오인할 여지를 남긴 경우
고객이 제품이나 서비스를 구매, 사용, 평가, 비교, 선택하는 과정에서 비호의적인 감definition 정도
2) 서비스 실패 요인
3) 서비스 전달과정에 따른 서비스 회복 전략
1) 고객불만
3) 고객불만의 유형
2.3 서비스 전달 과정에 따른 서비스 회복전략
5) 불평고객의 가치
균형 불만 : 고객의 기대 수준보다 고객이 느끼는 혜택이 적은 경우
[인문사회] 서비스 실패와 회복
상품 자체의 결함
3) 서비스 회복 전달 과definition 중요 요인
1. 고객불평관리
1) 고객불만
3) 고객불만 처리방법 8단계
설명
3) 고객불만의 유형
5) 불평고객의 가치
다.
