고객만족을 위한 마켓팅 방안(方案)
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작성일 23-07-20 12:08
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고객지향마켓팅
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고객 지향적 기업의 定義(정이) 과 방향 등을 전반적으로 정리(整理) 했습니다. marketing 의 역싸를 살펴보면 생산 우선 시대, 판매 우선 시대, marketing 우선 시대, 그리고 최근에 고객 중심 시대로 발전되어 왔음을 알 수 있다아…(省略)
고객만족을 위한 마켓팅 방안(方案)
고객 지향적 기업의 개념과 방향 등을 전반적으로 정리했습니다. 즉, 고객이 이끌어 가는, 그리고 고객에 의해 이끌어지는 marketing 으로 바꾸자는 것이다.설명
고객만족은 고객에게 제품이 아닌 만족을 전달하여 사회 전반적인 생활의 질을 향상시킨다는 관념으로써 두 가지 관점에서 정의(定義)를 내릴 수가 있다아 즉, 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서 혹은 평가의 과정으로 정의(定義)할 수 있다아우선 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서 고객만족을 유추하는 것으로 이러한 정의(定義)는 ① 고객자신이 지불한 희생의 대가가 적절한 것이었는지 혹은 부적절한 것이었는지에 대한 인지한 상태, ② 불일치한 기대와 관련한 감정이 고객의 소비경험과 이전의 느낌이 결부될 때 나타나는 전체적인 심리상태, ③ 제공받은 경험에 대한 감정적 reaction response, 구매한 특정상표나 서비스에 대한 감정적 reaction response 등이 해당된다고 할 수 있다아 고객 만족 marketing 은 시장分析에서부터 마지막 A/S등 고객서비스전술까지 모든 marketing 활동에 있어서 고객을 의사결정의(定義) 기준 잣대로 생각하여 고객의 관점에서 전술을 수립하는 것을 의미한다.
