서비스 품질관리,marketing ,브랜드,브랜드marketing ,기업,서비스marketing ,글로벌,경영,시장,事例
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작성일 23-07-14 23:45
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레포트/경영경제
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서비스 품질관리,marketing ,브랜드,브랜드marketing ,기업,서비스marketing ,글로벌,경영,시장,事例
순서
서비스 품질관리
목차
Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질이란
2.서비스 품질의 속성
Ⅱ.서비스 품질측정(測定) 모형
1.Grnroos 모형
2.SERVQUAL 모형
3.3차원 품질모형
4.누리망 서비스 품질모형
Ⅲ.서비스 품질지수
1.한국서비스품질지수(KS-SQI : Korean Standard - Service Quality Index)
2.한국산업의 고객만족도(KCSI : Korean Cutomer Satisfaction Index)
Ⅳ.서비스 품질관리
1.갭 分析모형
2.서비스 품질함수의 형태
3.서비스 품질 문제의 원천
4.서비스 품질 改善방법
Ⅴ.책략적 시사점 및 교훈
1.책략적 시사점
2.교훈
Ⅵ.서비스 품질관리 example(사례) 조사
1.서비스업 성공 / 실패 example(사례)
2.외식업 성공 / 실패 example(사례)
3.도소매업 성공 / 실패 example(사례)
Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질
1)선험적 접근 : 타고난 우월성(독립적인 제3의 실체)
2)상품 중심적 접근 : 정밀하고 측정(測定) 가능한 변수(객관적, 수직적 정의(定義))
3)사용자 중심적 접근 : 사람에 따라 다르다(주관적, 다양), 최적점(ideal point)도출
4)제조 중심적 접근 : 공급자 위주, 규격에의 합치(specification), 프로세스 상의 통제
5)가치 중심적 접…(省略)
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