고객관계관리,CRM 구축example(사례) ,고객관계관리戰略,고객가치analysis
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작성일 23-09-25 02:58
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고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)
1. 서론
가. CRM의 정의(定義)
CRM은 고객관계를 증진하고 고객가치를 극대화하기 위해, 입체적 고객정보 및 기업정보를 기반으로 고객에게 effect(영향) 을 미치는 분야의 제반 프로세스를 효능적으로 자동화하고 관련채널을 통합하여, 고객요구를 충족하며, 업무 효율성을 증대시켜 기업경영성과를 향상시키는 시스템이다.
다시 말해서, 고객과 관련한 기업의 내?외부 를 分析, 통합하고 고객characteristic(특성)에 기초한 마케팅 활동을 수립할 수 있도록 지원하는 시스템으로 콜센터나 전자우편 등 다양한 접점에서 발생하는 고객 프로세서와 기업 내 업무를 통합?관리하는 해법이다.
나. CRM의 등장 배경
CRM의 등장 배경은 다음과 같이 세 가지로 요약할 수 있따
첫째, 산업사회의 성숙기 진입, 세계화, 다국적기업의 진출 등으로 인한 경영environment(환경) 의 change(변화)이다. 고객의 요구는 더욱 복잡해지…(drop)
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순서
다. 이제는 동일한 고객을 두고 많은 기업이 경쟁하고, 언제 새로이 등장할지 모르는 신규 진입자와 언제 상품을 대체해 버릴지 모르는 대체상품까지 고려해야만 하는 매우 복잡한 상황이라 할 수 있따
둘째, 고객중심으로의 change(변화)이다.
